Erros de validação de documento
Os erros de validação de documento ocorrem durante a verificação de dados do documento de identidade. Consulte esta seção ao receber uma mensagem de erro na etapa de envio ou leitura do documento.
CPF divergente
O CPF extraído do documento não corresponde ao CPF informado durante o cadastro na plataforma.
Exemplo: o usuário conclui o envio do documento, mas recebe a mensagem "CPF do documento não corresponde ao CPF cadastrado."
Como resolver:
- Verifique se o CPF cadastrado na plataforma está correto.
- Confirme que está utilizando seu próprio documento de identidade.
- Reenvie o documento com boa iluminação e foco para facilitar a leitura automática dos dados.
Nome divergente
O nome extraído do documento não corresponde ao nome registrado na plataforma.
Exemplo: o cadastro foi feito com nome social ou abreviado, mas o documento apresenta o nome completo oficial.
Como resolver:
- Confirme se o nome no cadastro corresponde exatamente ao nome impresso no documento.
- Reenvie o documento com a frente bem visível e iluminada. :::
Selfie em mais de um lado do focumento
A foto do usuário apareceu em mais de um campo do documento enviado, indicando erro no envio das imagens.
Exemplo: o usuário envia a selfie no campo destinado ao verso do documento por engano.
Como resolver:
- Siga a ordem indicada pela plataforma: frente do documento, verso do documento e, por último, a selfie.
- Não envie a selfie nos campos destinados ao documento.
Documento sem selfie
A etapa de selfie não foi concluída ou a imagem do rosto não foi associada ao documento.
Exemplo: o processo é interrompido por queda de conexão antes de a selfie ser enviada.
Como resolver:
- Verifique a estabilidade da conexão com a internet antes de iniciar.
- Reinicie o processo de validação e conclua todas as etapas sem interrupção.
Rosto diferente do documento
O sistema identificou que o rosto na selfie não corresponde ao rosto presente no documento de identidade.
Exemplo: o usuário envia um documento com foto antiga que não reflete mais sua aparência atual.
Como resolver:
- Confirme que está utilizando seu próprio documento de identidade.
- Utilize um documento com foto atualizada e em bom estado de conservação.
- Refaça a selfie em um ambiente com boa iluminação.
Limite de tentativas atingido
O usuário excedeu o número máximo de tentativas permitidas para validação do documento.
Exemplo: após várias tentativas malsucedidas consecutivas, a mensagem "Número máximo de tentativas atingido" é exibida e o fluxo é bloqueado.
Como resolver:
- Aguarde o período de desbloqueio indicado na tela antes de tentar novamente.
- Se o bloqueio persistir, entre em contato com o suporte técnico para liberação manual.
Vários rostos no documento
O sistema detectou mais de um rosto na imagem do documento enviado.
Exemplo: o documento é fotografado sobre uma superfície com imagens de pessoas ao fundo.
Como resolver:
- Fotografe o documento sobre uma superfície plana e neutra, como uma mesa branca.
- Evite sombras, reflexos e qualquer objeto com face humana ao fundo.
- Certifique-se de que apenas o documento esteja no enquadramento.
Fale com nosso time e envie prints, horário do ocorrido e contexto do problema para agilizar o atendimento.